“请问一下，这里最近的卫生间怎么走啊？”最近一段时间，湖滨银泰in77里多了一波脸生的引导员。他们身着统一的T恤，配备服务腰包，腰包中装有创口贴、驱蚊液、碘伏棉棒等物资，以便在主顾需要的时候能够实时提供。“虽然稍显生涩，可是热情一直不减。

”一名主顾笑道。不分职位走上陌头当客服原来，这些人员并非专业的客服人员。近一个月来，杭州湖滨银泰in77启动了第二届“全员服务月”，来自营销、工程、物业等多个部门的100多名员工不分职位全部走上陌头、走进商场，体验客户体验官的日常事情。

不少高级治理人员也暂时放下平日治理者的角色，化身下层员工，到一线服务，重新体验in77“消费者第一”的服务理念。在in77，客服人员被称作“客户体验官”，从这与众差别的名字就知道，主顾的体验在这里有何等重要。“服务月期间，客服中心会给我们排期，天天抽出或许2个小时去做商场服务，中午12:00-13:30，晚上下班后18:00-19:00。

”企划部的骆欣（假名）先容道。而作为新手的“客服人员”，需要提前熟悉一些操作要点，因而到场人员还要至少提前到岗半小时到场培训，相识服务的常用回覆用语、服务尺度等一系列操作规程。除了商场内的引导服务事情，这些暂时客户体验官们还走上陌头，协同品牌店肆，将备好的凉茶送给途经的主顾和保洁、维修等事情人员。恰逢近期in77一批新的大牌首店、旗舰店集中开张，许多人慕名前往，但又容易找不到路，于是特别增设了几个服务点位让暂时体验官们去做引导服务，每个服务点派驻1-2小我私家前往。

培训时，针对主顾经常会问的问题，客户体验官会对这些“新客服人员”举行教授对客服务技巧，包罗指引门路、如何查询室内舆图等等，另有微笑、话语、手势指引等服务礼仪训练，重点教授官方微信室内导航的使用、处置惩罚应急突发状况技巧。也会提前发放指导手册，让“新人”先熟悉一下。

最后，努力勉励他们，提高士气，让他们自信上岗。“刚开始，许多女员工都市有一点羞涩”，据卖力培训的客户体验官阳阳（假名）回忆，初次实验的时候，新任体验官们的说话声音比力小，指引时只有勇气说关键的几句话，或者直接领导前往，但厥后很快就能进入状态，第二次就能在指引的同时，主动提供扇子给主顾，甚至大方地和他们多聊两句。纵然是客服新人，也不清除会遇见处置惩罚突发状况的情形。

7月10日，一位主顾准备从in77 B区出商场脱离的时候，才发现背包丢失，于是立刻求助当天的服务引导员，这位引导员立刻联系相关协同部门协助寻找，10分钟后便在某品牌店旁的女卫生间找到了背包，送交到主顾手上。在阳阳看来，只管是生手，可是治理者下场们也有优势：“他们不怯场，上手快，服务逻辑清晰，能快速抓住关键点。”资助丢包女士的这位客服引导员，正是in77某人事部门的卖力人，在得知主顾包丢以后，迅速通知了多个部门一起帮助查找，马上就资助主顾找回失物。“主顾如果记得在哪儿丢的包，我们还能找到得更快些。

”转换角色做导购除了做引导，来自in77营销治理中心营运部门的19名员工还体验了一次特殊的岗位——店肆导购员。而且前往体验的店肆大多选择的都是优衣库、M·A·C这种平日客流量比力大的品牌。“开始店肆方面也以为有点奇怪，感受我们是来监视事情的，也有点怀疑我们能否胜任这份事情。

”其他岗位提前15-30分钟到岗培训即可，但如果去店肆做导购，起码要提前1个小时、甚至大多数人都是主动提前2个小时到店去做作业熟悉事情。“当我们去了之后，他们才以为我们是认真地看待这件事，对于营运人员来说，这也是一次名贵的触达主顾、深入视察的时机，为以后提升我们的运营事情也很有资助。”一位到场过导购的体验者说。“营运的事情原来就是资助店肆解决种种问题，是店肆和商场之间重要的纽带，在一线店肆体验，能更好地资助我们相识店肆的实际运转，以后也能更好地做好事情。

”这次体验，也加深了店肆和商场治理者之间的明白与相同。“以前我们催缴店肆资料，他们如果没能定时上报上交，就会不明白为啥这么慢，现在自己体验了，才明确原来他们很是忙，时间都是挤出来的，另有许多我们看不见的繁杂事务，所以也就能在事情上多一点耐心了，以后遇到类似的事情，能更好地明白他们。”从导购的视角来看客户、看店肆、看守理，感受很差别。

是的，相识主顾需求、解决主顾问题、倾听主顾心声，正是开展全员服务月的焦点目的。通过岗位轮换体验，能让大家从客服这个基础而重要的角度，重新审视自己的事情，增进对主顾的明白，增进对商铺的明白，也增进对商场营运的明白。8月11日下午，湖滨银泰in77举行了一场特殊的颁奖运动——对此次全员服务月中体现优秀的15名优质的服务官和1个服务部门举行了表彰。

运动上，一位服务引导员有感而发，“这次全员服务月的主题是为你精彩，服务随行，我明白的精彩不能仅限于业务规模，而是关注每一位主顾的需求，提供真正的资助，这也是让整个in77精彩的一部门。”。

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